Cómo Reformar Habitaciones de Hotel sin Detener la Ocupación
Los gestores de hoteles que han pasado por una reforma saben que existe un momento muy concreto en el que toman conciencia de algo que nadie les había explicado antes de empezar. No es durante la obra. Es durante la planificación, cuando alguien les pregunta cuántas habitaciones van a bloquear simultáneamente y durante cuánto tiempo. Ese momento es cuando se dan cuenta de que reformar un hotel en funcionamiento no es solo un problema de construcción. Es un problema de matemáticas, de ocupación, de reputación online y de gestión de la experiencia del huésped en tiempo real. Hay hoteles que han resuelto este problema de forma brillante, completando reformas integrales sin que sus valoraciones en plataformas cayeran ni un punto. Y hay otros que han visto cómo una reforma mal planificada les costó mucho más que el precio de la obra.
Por qué reformar un hotel en funcionamiento es tan complejo
Un hotel no es como una oficina o un local comercial que puede cerrar temporalmente sin consecuencias graves. Un hotel que cierra pierde ingresos de forma inmediata, cancela reservas que pueden no recuperarse y puede recibir penalizaciones de las plataformas de reserva por cancelaciones.
Pero un hotel que reforma sin planificación adecuada tiene un problema diferente y a veces peor: huéspedes que pagan por una experiencia de calidad y se encuentran con ruido de obra, polvo en los pasillos, habitaciones que huelen a pintura y personal de construcción en los ascensores. Eso genera valoraciones negativas que en plataformas como Booking o TripAdvisor pueden tardar meses en recuperarse.
La solución no es elegir entre reformar o no reformar. La solución es reformar de la forma correcta, con una planificación que minimice el impacto en la experiencia del huésped y que mantenga los ingresos durante todo el proceso.
El principio que lo cambia todo: reformar por bloques
La clave para reformar las habitaciones de un hotel sin detener la ocupación es la planificación por bloques. En lugar de cerrar el hotel o de intentar reformar todo a la vez, se divide el hotel en bloques de habitaciones que se reforman de forma secuencial mientras el resto del hotel sigue operando con normalidad.
Este enfoque requiere una planificación muy precisa que tenga en cuenta tres variables simultáneamente: el número de habitaciones disponibles en cada momento, la demanda esperada según la temporada y el ritmo de avance de la obra.
El objetivo es que en ningún momento el hotel tenga menos habitaciones disponibles de las que necesita para mantener una ocupación rentable. Y eso se consigue ajustando el tamaño de los bloques de reforma al ritmo de la demanda: bloques más pequeños en temporada alta y bloques más grandes en temporada baja.
Cómo planificar la reforma por bloques de habitaciones
Paso 1: analizar el patrón de ocupación anual
El primer paso es analizar con detalle el patrón de ocupación del hotel a lo largo del año. Identificar los períodos de mayor demanda, los de menor demanda y las semanas o meses donde hay mayor flexibilidad para reducir el número de habitaciones disponibles sin que afecte a la rentabilidad.
Esta información es la que determina el calendario de la reforma. Los bloques más grandes y las intervenciones más invasivas se concentran en los períodos de menor ocupación. Los períodos de alta demanda se reservan para los bloques más pequeños o incluso para una pausa en la obra si la ocupación no permite ninguna reducción.
Paso 2: determinar el mínimo de habitaciones operativas
Hay un número mínimo de habitaciones por debajo del cual el hotel no puede operar de forma rentable ni mantener el nivel de servicio que sus huéspedes esperan. Ese número depende de la estructura de costes del hotel, de su categoría y de sus compromisos con touroperadores y plataformas.
Ese mínimo es el suelo por debajo del cual no puede caer el número de habitaciones disponibles en ningún momento de la reforma. Todo el plan de bloques tiene que construirse respetando ese límite.
Paso 3: diseñar los bloques según el tamaño y la tipología de habitaciones
No todas las habitaciones son iguales en un hotel. Hay habitaciones estándar, superiores, suites y diferentes categorías con diferentes tarifas. La planificación por bloques tiene que tener en cuenta estas diferencias para no quedarse sin determinadas categorías en momentos de alta demanda de esas tipologías.
Un error frecuente es planificar los bloques solo por planta o por ubicación física sin considerar la distribución de categorías. El resultado puede ser que durante ciertos períodos el hotel no tenga suites disponibles, lo que impide atender a los huéspedes de mayor valor y pérdidas de ingresos desproporcionadas respecto al número de habitaciones bloqueadas.
Paso 4: coordinar la obra con el departamento de reservas
La coordinación entre la empresa de reformas y el departamento de reservas del hotel es fundamental y hay que establecerla antes de que empiece la obra.
El departamento de reservas tiene que saber en todo momento qué habitaciones van a estar fuera de servicio y cuándo van a volver a estar disponibles, con suficiente antelación para gestionar las reservas de forma correcta. Y la empresa de reformas tiene que comprometerse a cumplir los plazos de entrega de cada bloque porque el departamento de reservas va a haber puesto esas habitaciones a la venta para las fechas de finalización previstas.
Cómo gestionar la experiencia del huésped durante la reforma
La comunicación previa: convertir la obra en una noticia positiva
La mayoría de los hoteles que gestionan bien una reforma en activo tienen algo en común: comunican la reforma de forma proactiva y positiva antes de que el huésped llegue.
Un mensaje al hacer la reserva que informe al huésped de que el hotel está en proceso de renovación para mejorar su experiencia, que explique qué zonas pueden estar afectadas y que ofrezca garantías sobre el nivel de servicio, transforma algo que podría ser una sorpresa negativa en una señal de que el hotel está invirtiendo en mejorar.
Los huéspedes que llegan sabiendo que hay una reforma en marcha tienen expectativas ajustadas y son mucho más tolerantes con las pequeñas molestias que los que llegan sin saberlo y se encuentran con algo inesperado.
El control del ruido y el polvo: la parte más crítica
El ruido y el polvo son los dos factores que más impactan en la experiencia del huésped cuando hay una reforma en marcha. Gestionarlos bien es la diferencia entre una reforma que pasa casi desapercibida y una que genera quejas y valoraciones negativas.
El ruido tiene que limitarse a horarios que sean compatibles con la operativa del hotel. Los trabajos ruidosos, demoliciones, taladros, sierras, no deben realizarse por la mañana temprano, a la hora del desayuno, en las horas de la siesta ni por la tarde noche. Los horarios exactos dependen del perfil del hotel y de sus huéspedes, pero hay que establecerlos claramente antes de empezar y hacerlos cumplir de forma estricta.
El polvo es más difícil de controlar que el ruido pero igualmente importante. Las zonas en obra tienen que estar completamente selladas respecto a las zonas en funcionamiento con plásticos, biombos o mamparas que impidan que el polvo se expanda por los pasillos y zonas comunes. La limpieza de los accesos a la zona de obra al final de cada jornada y una revisión diaria de las zonas comunes para asegurarse de que no hay restos de obra visibles son prácticas imprescindibles.
El personal de obra: integración con el equipo del hotel
El personal de construcción que trabaja en un hotel en funcionamiento tiene que entender que está trabajando en un espacio donde hay clientes y tiene que comportarse en consecuencia. Eso significa usar los accesos de servicio en lugar de los accesos de huéspedes, respetar los espacios comunes, no fumar en zonas no habilitadas, mantener el material y los residuos de obra en las zonas delimitadas y tratar a los huéspedes con la misma cortesía que el personal del hotel.
Esto requiere que la empresa de reformas forme y briefee a su equipo antes de empezar el trabajo en el hotel y que haya supervisión para garantizar que esas normas se cumplen durante toda la obra.
Qué reformas tienen más impacto en las habitaciones de hotel
Cuando se aborda la reforma de habitaciones de hotel, hay que priorizar las intervenciones que más impactan en la valoración del huésped con el menor tiempo de bloqueo posible.
El baño es la zona de la habitación que más influye en las valoraciones online de los hoteles. Una habitación con el baño renovado, con duchas modernas, buena iluminación y acabados de calidad recibe valoraciones significativamente mejores que la misma habitación con el baño original aunque todo lo demás esté en buen estado.
La cama y el descanso son el segundo factor más valorado. El colchón, la ropa de cama y el cabecero son elementos que se pueden renovar con un impacto mínimo en el tiempo de bloqueo porque no requieren obra.
La iluminación es el tercer elemento con más impacto. Cambiar la iluminación de una habitación de hotel por un sistema LED con diferentes ambientes programables transforma completamente la experiencia del huésped y puede hacerse en pocas horas.
Los revestimientos de paredes y suelo tienen mucho impacto visual pero requieren más tiempo de obra. Son la intervención más larga dentro de cada habitación y la que más hay que optimizar en la planificación para reducir el tiempo de bloqueo.
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En Motiva Construcción tenemos experiencia en reformas de hoteles en funcionamiento. Sabemos cómo planificar la obra por bloques, cómo coordinar con el equipo del hotel y cómo ejecutar cada fase para que el impacto en la experiencia del huésped sea mínimo.
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